记东航甘肃分公司售票中心大厅主任杨峥

　　“先生您好，请问要去哪里？”“好，我马上帮您查航班，”“请拿好票，请慢走，欢迎下次再来！”亲切温馨的话语像暖暖的春风吹进旅客的心田，来这里买票会感到非常放松、愉快，因为那张甜美的微笑和温柔的细语会令你体会到一种亲情与关爱绕遍全身。这种亲情服务渗透的是售票中心大厅主任杨峥发自内心的爱。她将爱心带给每一位旅客，使旅客在这里感受的是家一样的温暖。

　　这位售票大厅主任30刚出头，毕业于兰州技校民航运输专业，后又在天津民航学院运输专业函授班学习3年。1993年以来一直在售票中心工作，留着干练的短发，一身制服显得既庄重又得体。全身心扑在工作上，这是杨峥同志始终坚持的工作原则。因为，她懂得作为一名企业的员工，尤其是作为一名党员，一民干部，更要以身作则，带领其它姐妹全心全意的为旅客提供优质的服务。她带领着这支年轻的队伍，在服务工作中不断探索，不断与不同行业的人士交流，学习其成功经验，了解广大旅客的合理愿望，将细心、温馨真正渗透到每一位旅客的心里。她们主动、热情、周到地为每一位旅客提供优质服务，向社会充分显示了民航的良好形象和当代青年的精神风貌，得到了社会各界的充分认可，曾被共青团甘肃省委授予“青年文明号”。

　　杨峥同志针对售票工作中的服务过程，推行了“三声六心”服务心语，即：旅客来有迎声，去有送声，遇到困难有询问声；对待普通旅客是恒心，对待重要旅客要精心，对待老人需热心，对待儿童有爱心，对待病残旅客更细心，对待怨气旅客最耐心。使每个售票员深深懂得，销售人员一言一行代表的就是窗口，就是形象，就是公司。只有全心全意的为旅客提供优质的服务，才能树立良好的企业形象，才能赢得更大的经济效益。

　　杨峥同志总是想旅客所想，急旅客所急，一切为旅客着想。2003年7月的一天，一位旅客要为刚出生的婴儿购票，可按规定不满14天的婴儿不能乘机，旅客焦急的神态引起了杨峥同志的注意，了解后得知孩子心脏有问题需要马上到北京手术，不然会有生命危险，手术安排在次日上午，但当时已是十二点多钟了，要乘坐甘肃分公司的航班已来不及了，这时杨峥同志完全可以让旅客自己去联系其它航空公司的航班，可她却二话没说，直接联系国航有关单位进行协调，让这位旅客先回医院开相关证明，杨峥同志经过多次与国航联系、等候、请示，国航同意接受这个特殊的婴儿，当旅客得知这一消息时激动的说：“我的孩子有救了，太谢谢你们了，我没想到东航的服务这么好，你们的服务员又热情又有爱心，有机会我还会坐你们的航班”。

　　2003年的4月1日中午，杨峥接到一个永登打来的长途电话，要杨峥送11张票过去，永登离兰州一百多公里，杨峥看了一下时间，离自己下班还有十几分钟，她没有犹豫，为了这位旅客，她决定跑一趟永登，车子颠簸了两个小时，到了永登，按着电话上讲的地址找到了“玫瑰宾馆”，向总台报上旅客提供的房间号，可是却被告知没有人入住，这下杨峥傻眼了，想想这天是愚人节，天哪，来回两百多公里，四个多小时，难道是这位旅客和她开玩笑，应该不会，他们素昧平生。杨峥让总台再查一查，服务员听她跑了大老远的路，就带着杨峥挨着门找，最后终于找到了那位旅客，原来他报错了房间号，听到杨峥的送票经过后这位旅客感动地说：“你们的工作真是做到家了！”非要留杨峥吃饭，杨峥谢绝了他的好意，坐上了回兰州的车，又经过了两小时的颠簸，回到家里已快七点了。

　　杨峥在她平凡的岗位上默默的奉献着，她热爱着这个集体，更热爱这份工作，十多年来，共收到旅客表扬信一百多封，像为旅客垫付票款、将旅客遗忘的财、物送到旅客家里等好事不计其数，讲起这些杨峥总说这是她应该做的。她获得了2004年东航股份公司最佳员工、2002年东航甘肃分公司先进个人、先进女职工；2001年售票中心“青年文明号”号长、先进女职工；1998年甘肃分公司服务先进个人、先进女职工等诸多荣誉，同时她也在工作中获得了无限的快乐。（姜静）